التدريب القائم على الكفاية ورضا المسافرين

عنوان المقالة:

التدريب القائم على الكفاية في الملاحة الجوية: الأثر في أدء مضيفات الطيران ورضا المسافرين

ملخص:

بحسب منظمة الأمم المتحدة للسياحة العالمية (UNWTO, 2017)، فإن أكثر من واحد بليون سائح سافروا عبر العالم عام 2016. وبالرغم من هذه الزيادة في أعداد المسافرين، إلا أن الخطوط الجوية واجهت تراجع مستويات خدمة العملاء ونوعية تجربة العملاء (المؤشر الأمريكي لرضا العملاء) (ACSI, 2012). إن العاملين في خدمات الخطوط الأمامية مثل مضيفات الطيران يخلقون انطباعاً حرجاً عن الخدمة مما يؤثر على تصورات العملاء ورضاهم. وبالرغم من ذلك فإن هنالك الكثير مما هو غير معروف حول ما يخلق مثل هذا الانطباع وكيف يمكن تحسينه. وبشكل خاص لا توجد دراسة بحثت في تأثير التدريب القائم على الكفاية على أداء مضيفات الطيران وبالتالي رضا المسافرين. لقد كان الهدف من هذا البحث هو دراسة تأثير التدريب القائم على الكفاية على أداء مضيفات الطيران وبالتالي رضا المسافرين. تم تدريب مجموعة من 109 مضيفة طيران على أربع كفايات: ادارة الضغط، والتعامل مع مواقف الصراع، واظهار مهارات العلاقات الإنسانية، وتقديم خدمة نوعية للعملاء. تم أخذ مقاييس قبل التدريب وبعده لأداء مضيفات الطيران ورضا العملاء. وتم استخدام العينة العشوائية لتوزيع الاستبانات على الركاب المسافرين بين منطقة البحر الكاريبي وأمريكا الشمالية. كشف تحليل التباين الثنائي أنه كان هناك علاقة ارتباطية ايجابية بين أداء مضيفة الطيران ورضا العملاء. ومع ذلك، أداء مضيفة الطيران لم يكن يرتبط بشكل ايجابي بالتدريب القائم على الكفاية. وعلاوة على ذلك، كشف التحليل أن رضا العملاء يرتبط بالتدريب القائم على الكفاية. وبالتالي، تم تطوير دلالات نظرية وعملية [2025، UCHN]

بيانات المقالة: كود البحث الرقمي: UCHN